10 stycznia 2017r. wchodzi w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Przedsiębiorcy muszą informować o sposobach pozasądowego rozwiązywania sporów. E-przedsiębiorcy (np. prowadzący sklepy w internecie) są zobowiązani do umieszczenia informacji o ODR na swoich stronach internetowych. Jak to zrobić?
Co to jest ODR
ODR jest interaktywną stroną internetową stanowiącą jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców, którzy chcą pozasądowo rozwiązać spór (ODR ― Online Dispute Resolution).
To na tej platformie konsumenci mogą składać skargi dotyczące towarów i usług zakupionych przez internet. Warto pamiętać, że dotyczy to produktów kupionych tak w kraju, jak i za granicą.
Skargi składane są przez wypełnienie elektronicznego formularza i wyszukanie podmiotu właściwego do rozwiązania określonego sporu. W Polsce takim podmiotem jest UOKiK.
Strona dostępna jest we wszystkich językach Unii, umożliwia też dołączanie odpowiednich dokumentów i ich tłumaczenie.
Pobierz: więcej o pozasądowym rozstrzyganiu sporów
Adres platformy ODR na stronach i ofertach e-mail
Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii Europejskiej i zawierający z konsumentami umowy przez internet oraz pośrednicy internetowi mają obowiązek:
-
zamieścić na swoich stronach internetowych link do platformy ODR https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL
-
oraz podać swój adres poczty elektronicznej, jako pierwszy punkt kontaktu.
Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii Europejskiej i zawierający z konsumentami umowy przez internet, którzy zobowiązali się lub są zobowiązani do korzystania z podmiotów uprawnionych, mają obowiązek:
-
poinformować konsumentów o istnieniu platformy ODR,
-
podać adres internetowy tej platformy,
-
jeżeli oferta jest składana za pomocą wiadomości elektronicznej, to zamieścić do niej link w wiadomości elektronicznej.
Przykładowa formuła na stronie internetowej dotycząca pozasądowego rozstrzygania sporów i ODR
„Konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Chcąc skorzystać z możliwości polubownego rozwiązywania sporów dotyczących zakupów internetowych, Konsument może złożyć swoją skargę np. za pośrednictwem unijnej platformy internetowej ODR, dostępnej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/“.
Nie warto ukrywać informacji o ODR
Eksperci branży e-commerce przekonują, że formułę o możliwości rozstrzygania sporów poza sądem warto umieszczać w bardzo widocznym miejscu. Ta informacja może być istotna dla oceny wiarygodności sklepu, zwłaszcza, gdy konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw.
Reklamacja i co dalej?
Jeśli Twój klient złoży reklamację i nie porozumiecie się co do rozwiązania sporu, powinnaś przekazać mu na papierze lub innym trwałym nośniku (USB, CD, DVD, etc.) oświadczenie o zgodzie lub braku zgody na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Wyrażenie zgody na tego rodzaju postępowanie rodzi po Twojej stronie obowiązek poinformowania klienta o właściwym podmiocie uprawnionym (co najmniej adres strony internetowej). Brak takiej informacji oznacza automatycznie zgodę na udział w postępowaniu.
Podmioty uprawnione do rozpatrywania spraw
-
Dla branży finansowej – Rzecznik Finansowy i Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,
-
Dla branży telekomunikacyjnej oraz pocztowej – Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej,
-
Dla branży energetycznej – Koordynator ds negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki,
-
Dla branży transportowej – Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego,
-
Dla sprzedaży towarów i usług, branży turystycznej, branży developerskiej i innych – podmiotem właściwym jest Inspekcja Handlowa.
Spory typowe dla danej branży mogą również rozpatrywać podmioty o charakterze niepublicznym (m.in. organizacje konsumenckie lub podmioty powołane przez przedsiębiorców).
Naprawdę wszystko o pozasądowym rozstrzyganiu sporów oraz ODR
w przystępnej formie znajdziesz u źródła:
https://uokik.gov.pl/pozasadowe_rozwiazywanie_sporow_konsumenckich.php
© 2016 Kariera Kobiety